あまりに斬新すぎる?!オーストラリアのビジネスのやり方

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オーストラリアは、生活スタイルにしても、食べ物にしても、表面的には日本と同じように暮らせる国ですが、「住めば住むほど味が出る」と言いましょうか(笑)、長年住んでこそオーストラリアらしさが見えてくることも多く面白い国です。そんなオーストラリアの暮らしの中で、今回は、長年住んでいる筆者もビックリ!なオーストラリアらしさ溢れるビジネスのやり方をご紹介したいと思います。

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1 手紙を書く人が少なくなったなら、無理して配達しなければいい!

筆者は、普段から郵便局をよく利用するので、郵便物の料金やサービスの変更には気づきやすいのですが、ある日、自宅のポストに郵便局からのこんなお便りが入っていた時にはびっくりしました。
「今後、お手紙は、毎日配達されません。」
え~っ!ただでさえ、オーストラリアの郵便はゆっくりなのに、さらにゆっくりにするのかい!というのが正直な感想でした。毎日配達されないだけでなく、値上げもするというからさらに驚きました。
電子メールをemailと言いますが、それに対して、郵便で配達されるメールを英語でsnail mailと呼ぶことがあります。snailは「かたつむり」の意味で、郵便の手紙は配達に時間がかかるのでそう呼ばれます。それが、snail mailがさらに遅くなる、ということで、
‘The super-slow snail mail was introduced by Australia Post.’
などと当時言われたものでした。
お手紙の配達の遅れをカバーするために、今では、お手紙には、express, priority, regularという3種類の配達方法があります。1番遅いregularより早めに送りたいなと思ったら、regularのお手紙用の切手にプラスして、さらに50セントのpriorityメール用の切手を貼ります。翌日到着のexpressもありますが、5ドル75セント~ですので、随分お高めですね。しかもオーストラリアの20%の地域は、翌日到着対象地域外なので、どのみち翌日届かないかもしれませんし(笑)。
オーストラリアの人も、さすがにこれには不満を漏らしましたが、それには屈することもなく、ちゃっかり値上げ(一番遅いregularが70セントから1ドルになりました)もしているところがすごいです。
オーストラリア郵便局の言い分は、

The way Australians communicate is changing. With the shift to digital communications, you're not sending as many letters as you used to. So we're changing too.
(オーストラリア人のコミュニケーション方法は変化しています。デジタルコミュニケーションに移行するにつれて、かつてのように手紙を送ることがなくなっています。ですから私達も変わるのです。)

だそうです。
「私達も変わるのです」って、配達をさらに遅らせる方向に変わってしまうのがすごいところ!斬新です(笑)。オーストラリア郵便局は、値上げもしたのに、堂々と「regularのお手紙は、これまでより数日配達が遅くなります」と言ってしまうところもすごい・・・
もうこの配達方法が導入されてから数年経ちますが、みんな不満はありつつ、時は流れ、次第に、こういうものかな、と受け入れられています。意外と物事は何とかなるものなのかもしれません。

2 配達できなければ、小包を捨てましょうか?!

また、郵便局がらみの話が続いて申し訳ないのですが、これもあまりに斬新(?)なのでご紹介させてください!
オーストラリアから発送される国際小包には、いくつか配送方法はありますが、いずれの配送方法でも、同じラベルに記入して、そのラベルを直接小包に貼り付けて発送します。
ラベルの記入欄は、

1 From(Sender) 差出人
2 To(Receiver) 受取人
3 Custom Declaration 税関申告
4 Extra Cover 保険
5 In Case Of Non-Delivery 配達されなかった場合
6 Sender’s Authorisation And Signature 差出人による署名

と、見たところ普通なのですが、びっくりなのは、5 の「In Case Of Non-Delivery 配達されなかった場合」です。
その欄は、2択になっていて、どちらかを選ぶようになっているのですが、選択肢が
Return By Most Economical Route
(最も安いルートで返送)
Treat As Abandoned
(破棄されたものとして扱う)
しかないんです(笑)。配達できなかったからって、破棄するって・・・
輸出カーゴなどではありえないことではありますが、日ごろからオーストラリアの郵便事情には納得できない点も多いので、毎回小包を作るたびに、この欄を見ては腹立たしく思います(苦笑)。
ですが、小包のラベルが現在のラベルに変更されたときも、まるで、「怒っているのは私だけ?」と思わせるほど、特に反応もなく、受け入れられています。

3 私たちは、オーストラリアから対応します!

先日、何気なく街を車で走っていたところ、こんな大手銀行の広告看板が見えました。

‘Our friendly Australian based team can help answer your questions.’
(オーストラリアに拠点を置く、私達フレンドリーなチームがご質問に対応いたします。)

日本の方にはなんら新鮮味のない宣伝文句でございましょう?
でも、オーストラリアに住む者にとっては結構斬新なのですよ(笑)。
オーストラリアに限りませんが、英語を話す国々では、世界に英語を話す国が多いことを利用して、電話やチャット、メールのカスタマーサービスに、フィリピンやインドなどの方を起用することが多いです。そうすることでコストが抑えられるからです。
オーストラリアでは、たいていの大手の会社に何か質問やクレームがあるとき、電話しても直接オーストラリアの会社の人につながることはめったになく、海外のカスタマーサービスの方にまず質問して、それでも解決しなかった場合、ようやくカスタマーサービスの人がつないでくれて、オーストラリアの会社の人と話せることがほとんどです。しかし、海外のカスタマーサービスの方は、その会社のカスタマーサービスだけをしているわけではありませんし、その会社の人でもないので、本当に些細なことでないと解決できないことが多いのです。
オーストラリアでは、そういった海外のカスタマーサービスに対する不満は大きく、あえて、「オーストラリアのチームが対応していますよ~」と宣伝することは、オーストラリアの人に安心感を与え、斬新だと思います。

実際には、銀行に関しては、筆者の知る限り、海外のカスタマーサービスが対応する、ということはないと思います。さすがにお金に関する個人情報満載の仕事ですものね。それでもオーストラリアベースで対応している、という看板はやはり目を引きます。

こういったビジネスのやり方に関しても、オーストラリアらしさが垣間見られると思いませんか(笑)。オージーらしく、誰が何と言おうともマイペースにビジネスを進めちゃうオージーと、結局それを許しちゃう、優しいオージー。そうやってオーストラリアはうまくいっているのだと思います(笑)。

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